投訴處理制度

  一、投訴受理部門

   公司監察室具體負責投訴工作。

  ?投訴電話:2815026

  二、投訴方法

  投訴可采用口頭、電話或書面等形式。涉及重大事項的投訴,一般采用書面形式。

  三、投訴內容及范圍

  投訴受理內容包括:

  用戶投訴咨詢、報修以及本公司工作人員在辦理事項過程中存在的服務質量、辦事效率、業務能力、工作作風等方面問題。

  投訴受理范圍包括:

  (一)不按承諾及時辦理或轉辦的;

  (二)按規定應辦理而不予辦理的;

  (三)利用職權吃、拿、卡、要、報以及其他變相從用戶處得到好處的;

  (四)態度惡劣、語言生硬,訓斥或譏諷申請人的;

  (五)工作不認真,不負責任,不能一次性明確告知用戶提交有關手續、材料,致使用戶多次往返的;

  (六)其它因工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

  四、投訴受理辦法

  受理人員對受理的投訴,經調查處理后,應按規定時限進行答復。因特殊原因,在規定時限內無法處理完畢的,應及時向投訴人說明情況,并及時向分管領導反映,促使盡快反饋處理結果。

  每月分類統計所發生投訴事件的性質、數量、處理結果,并報有關部門和領導。

  五、投訴處理時限

  受理的口頭投訴,馬上進行調查,盡可能當場做出答復;一般書面投訴在5個工作日內處理完畢并做出答復;對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴,在10個工作日內處理完畢并做出答復。如遇特殊情況,不能按時限處理完畢,我們將向投訴人做出解釋。

 ?  六、答復及反饋

 ??(一)投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋投訴人。投訴人以口頭、電話等形式投訴的以口頭答復為主,書面投訴必須采取書面答復的形式;

  (二)投訴人對處理意見不服的,投訴受理部門應重新核實,并提出進一步處理意見,及時反饋給投訴人。

  (三)投訴受理部門應當定期或不定期地通過多種形式對投訴人進行回訪,了解有關情況,征詢其對投訴處理工作的意見。

  ?七、其他事項

  (一)被投訴的工作人員或窗口單位,一經核查屬實,責任屬于工作人員或窗口單位的,公司將按照規章制度進行嚴肅處理;違法違紀的移交司法機關處理。  

  (二)對投訴處理結果,公司可以在一定范圍內予以通報。

 ??(三)所有投訴資料由監察室備案。


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